Service-Spezifikation (LV/LB) 2: Nutzerberatung

Der Auftraggeber stellt den nachstehenden Projekt- und Nutzungskontext als verbindliche Ausgangsbasis für die Angebotserstellung und die spätere Leistungserbringung bereit. Soweit Angaben zum Zeitpunkt der Ausschreibung noch nicht abschließend feststehen, sind die Platzhalter durch belastbare Annahmen, Szenarien oder Randbedingungen zu ersetzen.

Für die Nutzerberatung sind nur diejenigen Projektparameter maßgeblich, die für das Verständnis der Nutzungsanforderungen, der Betriebslogik und der späteren Nutzerakzeptanz erforderlich sind. Hierzu gehören mindestens Art und Typ des Vorhabens, Größenordnung und Kapazitätsrahmen, das Verhältnis zwischen öffentlich zugänglichen und nicht öffentlich zugänglichen Bereichen, das Verhältnis zwischen Regelbetrieb und Spitzenbetrieb, die vorgesehene bauliche oder organisatorische Phasierung sowie Besonderheiten wie Interimsnutzungen, abschnittsweise Inbetriebnahmen oder Arbeiten bei laufendem Betrieb.
Sofern das Vorhaben mehrere funktionale Hauptbereiche in sich vereint, sind diese im Rahmen der Nutzerberatung als unterschiedliche Nutzungscluster zu betrachten. Der Auftragnehmer hat ihre jeweils eigenen Anforderungen sowie ihre räumlichen, betrieblichen und logistischen Wechselwirkungen zu berücksichtigen.

Die Nutzerberatung hat sämtliche relevanten Nutzer- und Stakeholdergruppen systematisch zu identifizieren, soweit diese für Bedarf, Betrieb, Teilhabe, Sicherheit, Service, Ausstattung oder Akzeptanz des Vorhabens relevant sind. Hierzu können je nach Projekt unter anderem Leitungs- und Entscheidungsfunktionen, Flächennutzer, Veranstaltungs- oder Programmbereiche, Bildungs- oder Vermittlungsfunktionen, Besucherservice und Empfang, Betriebs- und FM-Funktionen, IT- und Medientechnik, Sicherheit, HSE, Barrierefreiheit, Gastronomie oder Verkaufsfunktionen, externe Partner, Beauftragte, Interessenvertretungen und sonstige betroffene Stellen gehören.
Nicht jede Stakeholdergruppe verfügt über dieselbe fachliche Rolle oder denselben Freigabestatus. Der Auftragnehmer hat daher zwischen Informationsadressaten, fachlichen Inputgebern, validierenden Nutzervertretungen und entscheidungsbefugten Stellen zu unterscheiden und dies in einer belastbaren Beteiligungs- und Freigabelogik abzubilden.

Die Nutzeranforderungen sind nicht isoliert zu betrachten, sondern im Rahmen der projektbezogenen Randbedingungen zu entwickeln. Hierzu gehören insbesondere Anforderungen an Betriebsfortführung, Schutz- und Sicherheitsniveau, Arbeitsplatz- und Nutzungsmodelle, Hygiene, Barrierefreiheit, Besucherlenkung, Wege- und Logistiksysteme, technische Abhängigkeiten, Nachhaltigkeitsvorgaben, Komfortkriterien, Kapazitätsgrenzen sowie die Logik der Projektmeilensteine.
Der Auftragnehmer hat alle Randbedingungen, Annahmen, Restriktionen und offenen Punkte transparent zu dokumentieren. Anforderungen, die ohne eine Klärung projektseitiger Prämissen nicht abschließend bewertet werden können, sind ausdrücklich als vorläufig oder annahmebasiert zu kennzeichnen.

Die Nutzerberatung hat die Aufgabe, die geplante bauliche Lösung mit den betrieblichen, räumlichen, funktionalen und organisatorischen Anforderungen der späteren Nutzerorganisation in Einklang zu bringen. Sie hat dazu beizutragen, dass das Vorhaben nicht nur planbar, sondern auch im Regelbetrieb, im Spitzenbetrieb und in abweichenden Nutzungsszenarien belastbar funktioniert.
Ein zentrales strategisches Ziel ist die Reduzierung späterer Planungsunsicherheiten, Umplanungen und betrieblicher Reibungsverluste durch frühzeitige, strukturierte und nachvollziehbare Klärung der Nutzerbedarfe.

Die Nutzerberatung hat Nutzerbedarfe in konkret nutzbare Planungsgrundlagen zu überführen. Dazu zählen insbesondere Anforderungen an Räume und Raumgruppen, Adjazenzen, Prozess- und Ablaufbeziehungen, Kapazitäten, Besuchs- und Personalströme, Betriebszeiten, Servicepunkte, Back-of-House-Funktionen, Einrichtungs- und Ausstattungsbedarfe, digitale und hybride Nutzung sowie nutzerseitige Beiträge zu Sicherheit, Komfort, Barrierefreiheit, Orientierung und betrieblicher Nutzbarkeit.
Wo das Vorhaben unterschiedliche Nutzungslogiken miteinander verbindet, hat die Nutzerberatung die betrieblichen Schnittstellen ausdrücklich zu klären. Dies betrifft beispielsweise die Abstimmung zwischen öffentlicher Nutzung und interner Nutzung, zwischen Spitzen- und Regelbetrieb, zwischen Service- und Kernfunktionen sowie zwischen Nutzeranforderungen und betrieblichen Restriktionen.

Die Nutzerberatung hat Entscheidungen nicht zu ersetzen, sondern entscheidungsreif vorzubereiten. Hierzu sind offene Punkte, Annahmen, Zielkonflikte, Varianten, Abweichungen und Auswirkungen so aufzubereiten, dass der Auftraggeber beziehungsweise die jeweils benannten Entscheidungsinstanzen sachgerecht und termingerecht entscheiden können.
Entscheidungsvorlagen müssen nachvollziehbar, vollständig, konsistent und wirkungsbezogen sein. Sie sollen insbesondere erkennen lassen, welche Auswirkungen eine Entscheidung auf Nutzerfunktion, Betrieb, Termine, Qualität, Schnittstellen, Umsetzungsrisiken und gegebenenfalls Folgeaufwände hat.

Die Nutzerberatung hat zur Nutzerbereitschaft vor Übergabe und in der frühen Betriebsphase beizutragen. Dies umfasst je nach Projekt die Vorbereitung von Nutzerregeln, Übergabe- und Betriebsinformationen, Schulungs- und Einweisungslogiken, Abstimmungen zur Belegung, nutzerseitige Readiness-Prüfungen sowie die strukturierte Begleitung offener Punkte aus Sicht der späteren Nutzung.
Die Leistung soll dazu beitragen, dass der Übergang in den Betrieb mit möglichst geringer Reibung erfolgt, die Nutzerorganisation ihre Rolle versteht und offene nutzerbezogene Fragestellungen vor oder unmittelbar nach der Übergabe strukturiert bearbeitet werden.

Der Auftragnehmer hat zu Projektbeginn sämtliche für die Nutzerberatung relevanten Stakeholdergruppen zu identifizieren, zu strukturieren und hinsichtlich Rolle, Einfluss, Informationsbedarf, Entscheidungsbezug und Beteiligungsform zu bewerten. Dabei ist zwischen dauerhaften Nutzern, temporären Nutzern, operativen Stakeholdern, Entscheidungsträgern, Fachspezialisten, Interessenvertretungen, externen Partnern sowie sonstigen betroffenen Gruppen zu unterscheiden.
Auf dieser Basis hat der Auftragnehmer ein strukturiertes Beteiligungskonzept zu erstellen. Dieses umfasst mindestens Beteiligungsformate, Teilnehmerlogik, Abstimmungs- und Freigabewege, Eskalationspfade, Terminabfolge, Schnittstellen zu anderen Projektgremien, Datenschutz- und Vertraulichkeitsgrundsätze sowie Regeln für die Dokumentation und Nachverfolgung.

Der Auftragnehmer hat Nutzeranforderungen mit geeigneten, nachvollziehbaren und auf die jeweilige Stakeholdergruppe abgestimmten Methoden zu erheben. Hierzu können Interviews, Workshops, strukturierte Fragebögen, Dokumentenauswertungen, Begehungen, Referenzanalysen, Szenario- oder Prozessdurchläufe, Funktionsanalysen, Arbeitsplatz- und Betriebsanalysen, Teststellungen, Musterbereichsbetrachtungen oder andere geeignete Methoden eingesetzt werden.
Die Erhebung hat mindestens funktionale, räumliche, organisatorische, prozessuale, logistische, nutzerbezogene Ausstattungs-, Sicherheits-, Barrierefreiheits-, Komfort-, Service-, IT- und Schnittstellenanforderungen zu berücksichtigen, soweit diese für das jeweilige Vorhaben relevant sind. Reine Meinungsäußerungen oder Präferenzen ohne sachlichen Bezug sind vom Auftragnehmer als solche kenntlich zu machen und von verbindlichen Anforderungen zu trennen.

Die aus unterschiedlichen Quellen erhobenen Anforderungen sind durch den Auftragnehmer zu konsolidieren, auf Widersprüche, Doppelungen, Unklarheiten und Zielkonflikte zu prüfen und in eine belastbare Struktur zu überführen. Dabei sind ungesicherte Annahmen, offene Punkte und Abhängigkeiten ausdrücklich sichtbar zu machen.
Der Auftragnehmer hat für jede wesentliche Anforderung einen nachvollziehbaren Priorisierungsansatz anzuwenden, etwa nach zwingend erforderlich, erforderlich, wünschenswert oder projektspezifisch definierten Prioritätsstufen. Die validierte und priorisierte Fassung ist mit dem Auftraggeber und den benannten Nutzervertretungen abzustimmen und fortzuschreiben.

Der Auftragnehmer hat die konsolidierten Nutzeranforderungen in eine Form zu übersetzen, die für Planung, Ausführung, Prüfung und spätere Übergabe verwendbar ist. Dazu gehören insbesondere strukturierte Bedarfs- und Anforderungskataloge, Funktions- und Prozessbeschreibungen, Raum- und Nutzungsprofile, Adjazenz- und Wegelogiken, Kapazitäts- und Szenarioannahmen, Anforderungen an Ausstattung und betriebliche Schnittstellen sowie nutzerbezogene Beiträge zu Orientierung, Inklusion, Sicherheit, digitalen Funktionen und Servicepunkten.
Soweit mehrere Betriebs- oder Nutzungsszenarien relevant sind, sind die Anforderungen szenariobezogen zu differenzieren. Der Auftragnehmer hat außerdem kenntlich zu machen, welche Anforderungen als feste Vorgabe zu behandeln sind und welche im weiteren Projektverlauf auf Basis von Entscheidungen, technischen Konzepten oder Budgetfreigaben konkretisiert werden müssen.

Der Auftragnehmer hat die relevanten Planungsstände und nutzerrelevanten Unterlagen regelmäßig aus Sicht der genehmigten oder abgestimmten Nutzeranforderungen zu prüfen. Gegenstand der Prüfung können je nach Projekt unter anderem Raum- und Flächenkonzepte, Layouts, Raumbücher, Entwurfsunterlagen, Innenausbau- und Möblierungskonzepte, Signage- und Wayfinding-Unterlagen, AV-/IT-Konzepte, Musterbereiche, Bemusterungen, Schnittstellenunterlagen oder nutzerrelevante Ausführungsdetails sein.
Prüfungen sind nachvollziehbar zu dokumentieren. Abweichungen, Risiken, fehlende Angaben, ungeklärte Punkte und erforderliche Entscheidungen sind mit Bezug auf die zugrunde liegenden Nutzeranforderungen darzustellen. Der Auftragnehmer hat keine planerische Urheberschaft zu übernehmen, sondern aus Nutzerperspektive zu prüfen, zu kommentieren und Empfehlungen zu formulieren.

Soweit nutzerbezogene Fragestellungen einer Entscheidung bedürfen, hat der Auftragnehmer strukturierte Entscheidungsvorlagen zu erarbeiten. Diese haben mindestens Sachverhalt, Ausgangslage, Varianten oder Handlungsoptionen, Vor- und Nachteile, Auswirkungen auf Nutzerfunktion und Betrieb, Schnittstellen, Risiken, offene Punkte, Fristen und Empfehlung zu enthalten.
Zusätzlich hat der Auftragnehmer ein fortlaufendes Themen-, Abweichungs- und Offene-Punkte-Management für den Nutzerberatungsumfang zu führen. Dies umfasst die systematische Erfassung, Priorisierung, Nachverfolgung, Eskalation und Schließung aller für die Nutzerberatung relevanten Themen.

Soweit im Projekt erforderlich und beauftragt, hat der Auftragnehmer nutzerseitige Abstimmungen auch in Phasen fortzuführen, in denen sich die Planung in detaillierte Lösungen, Bemusterungen, Ausführungsunterlagen, Umsetzung oder Inbetriebnahmevorbereitungen überführt. Dazu können beispielsweise nutzerseitige Freigaben von Musterbereichen, abgestimmte Beiträge zu Belegungs- oder Umzugslogiken, nutzerbezogene Schnittstellen zu Schulung und Kommunikation, Vorabprüfungen der Nutzerbereitschaft oder strukturierte Rückmeldeschleifen vor Übergabe gehören.
Die Leistung beinhaltet keine eigenständige Bauleitung, keine operative Gesamtverantwortung für Umzüge und keine eigenständige Schulungsdurchführung, sofern diese Leistungen nicht gesondert beauftragt werden. Der Auftragnehmer hat jedoch die nutzerseitigen Voraussetzungen, Abhängigkeiten und offenen Punkte hierzu zu identifizieren, aufzubereiten und mit den zuständigen Projektbeteiligten zu koordinieren.

Die Nutzerberatung ist über den Projektverlauf phasenbezogen zu erbringen. Der genaue Zuschnitt der Leistungsstufen, Abruflogiken und Fristen richtet sich nach den übrigen Vergabeunterlagen. Unabhängig davon muss der Auftragnehmer sicherstellen, dass Ergebnisse fachlich anschlussfähig sind, bei stufenweiser Beauftragung ohne Informationsverlust übergeben werden können und je Phase einen belastbaren Arbeitsstand erreichen.

Zusätzliche Interviews, Workshops, Simulationen, Nutzerbegehungen oder Validierungsrunden, die über den im Grundleistungsumfang angesetzten Beteiligungsrahmen hinausgehen, sind als optionale beziehungsweise zusätzliche Leistungen auszuweisen, sofern sie nicht aufgrund eines vom Auftragnehmer zu vertretenden Mangels erforderlich werden.
Der Auftragnehmer hat im Angebot transparent darzustellen, welche Annahmen dem Grundumfang zugrunde liegen, etwa Anzahl von Workshops, Teilnehmerkreise, Dauer, Vor- und Nachbereitung sowie Dokumentationsaufwand.

Soweit das Vorhaben besonders spezialisierte Nutzergruppen, mehrere Standorte, komplexe Gremienlandschaften, zusätzliche Mitbestimmungs- oder Beteiligungsstrukturen oder überdurchschnittlich lange Freigabewege aufweist, kann der Auftraggeber hierfür zusätzliche Leistungen abrufen.
Dies betrifft insbesondere vertiefte Moderation, zusätzliche Abstimmungsunterlagen, Sonderauswertungen, vertiefte Szenarien oder die Bearbeitung besonders konfliktträchtiger Themenfelder.

Wenn wesentliche Änderungen des Projekt- oder Nutzungskontextes eintreten und hierdurch bereits bearbeitete Nutzeranforderungen in größerem Umfang neu bewertet, dokumentiert oder mit Planungsständen erneut abgeglichen werden müssen, ist dies als zusätzliche Leistung zu behandeln, soweit die Ursache nicht im Verantwortungsbereich des Auftragnehmers liegt.
Dies gilt insbesondere für Änderungen von Projektzielen, Kapazitätsannahmen, Betriebsmodellen, Sicherheitsanforderungen, Nutzerstruktur, Flächenzuschnitten, Phasierungslogik oder wesentlichen technischen Prämissen.

Leistungen wie intensive Bezugsbegleitung, ausführliche Nutzerkommunikationspakete, operative Schulungskoordination, vertiefte Begleitung der Belegung, mehrwöchige Hypercare-Formate oder strukturierte Post-Occupancy-Feedback-Runden können optional ausgeschrieben oder abgerufen werden.
Soweit solche Leistungen vorgesehen sind, sind sie in den Vergabeunterlagen gesondert kenntlich zu machen und separat zu bepreisen.

Alle im Rahmen der Nutzerberatung zu erbringenden Unterlagen sind als vertragliche Arbeitsergebnisse zu behandeln. Informelle Workshop-Mitschriften, Chatverläufe oder unsystematische Zwischenstände genügen den Anforderungen an einen Liefergegenstand nicht.
Jeder Liefergegenstand ist mit Dokumentenstand, Datum, Verfasser, Bezug zum Projektmeilenstein und Freigabe- beziehungsweise Prüfstatus zu versehen. Soweit Register oder Listen fortzuschreiben sind, ist eine nachvollziehbare Versions- und Änderungslogik anzuwenden.

Der Auftragnehmer hat eine strukturierte, reproduzierbare und adressatengerechte Methodik zur Erhebung der Nutzeranforderungen anzuwenden. Die gewählte Methodik kann anbieterspezifisch ausgestaltet sein, muss jedoch mindestens die belastbare Erfassung, Herleitung, Einordnung, Validierung und Dokumentation der Anforderungen gewährleisten.
Die Methodik muss der Komplexität des Vorhabens und der Unterschiedlichkeit der Nutzergruppen entsprechen. Für öffentliche, stark frequentierte, hybride oder gemischt genutzte Vorhaben sind insbesondere auch Spitzenlasten, Sonderbetrieb, Ausfall- und Störungsszenarien, Service- und Besucherlogiken sowie Back-of-House-Prozesse angemessen zu berücksichtigen.

Alle Workshops, Interviews und sonstigen Beteiligungsformate sind sorgfältig vor- und nachzubereiten. Der Auftragnehmer hat Ziele, Fragestellungen, Rollen, Entscheidungsbezug, Teilnehmerkreis und erwartete Ergebnisse vorab zu definieren und die Ergebnisse in einer Form zu dokumentieren, die spätere Entscheidungen, Fortschreibungen und Nachweise unterstützt.
Die Moderation hat neutral, strukturiert und lösungsorientiert zu erfolgen. Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass unterschiedliche Perspektiven gehört, relevante Zielkonflikte sichtbar gemacht und Diskussionen in belastbare Ergebnisse, Maßnahmen oder Entscheidungspunkte überführt werden.

Jede wesentliche Nutzeranforderung ist eindeutig zu kennzeichnen und über den Projektverlauf rückverfolgbar zu halten. Mindestens abzubilden sind Quelle, Beschreibung, Priorität, Status, Annahmen, Bezug auf Nutzungsszenario, Abnahmekriterium, Verweis auf betroffene Planungs- oder Umsetzungsunterlagen sowie der aktuelle Entscheidungsstand.
Die Rückverfolgbarkeit ist so aufzusetzen, dass nachvollziehbar bleibt, ob eine Anforderung übernommen, geändert, zurückgestellt, teilweise umgesetzt oder verworfen wurde und auf welcher Grundlage dies geschah.

Fortzuschreibende Dokumente, Register und Kataloge sind in einer kontrollierten Versionslogik zu führen. Änderungen sind mit Anlass, Datum, Bearbeiter, Änderungsinhalt, Auswirkungsbezug und Freigabestatus zu dokumentieren.

Abgelöste Annahmen und überholte Dokumentenstände dürfen nicht unkenntlich überschrieben werden. Vielmehr ist sicherzustellen, dass der Projektverlauf, die Entscheidungsgründe und die jeweils gültige Fassung jederzeit eindeutig identifizierbar sind.

Widersprüchliche Nutzerbedarfe, ungeklärte Prioritäten, fehlende Voraussetzungen oder terminrelevante Entscheidungserfordernisse sind durch den Auftragnehmer systematisch zu identifizieren und zu eskalieren. Ziel ist nicht die Vermeidung von Konflikten, sondern deren frühzeitige, transparente und entscheidungsfähige Bearbeitung.
Eskalationen sind mit Sachstand, Ursache, Auswirkungen, Entscheidungsbedarf und Empfehlung aufzubereiten. Der Auftragnehmer hat geeignete Lösungswege und Handlungsoptionen vorzuschlagen.

Alle Liefergegenstände sind in den in den Vergabeunterlagen definierten Dateiformaten und Benennungsstandards zu liefern. Soweit nichts Abweichendes geregelt ist, sind Register, Matrixen und fortzuschreibende Listen editierbar bereitzustellen; Berichts- und Freigabefassungen sind zusätzlich in nicht ohne Weiteres veränderbarer Form einzureichen.
Der Auftragnehmer hat die Vorgaben des [Dokumentenmanagements / CDE / Projektdatenraums] einzuhalten. Werden keine projektspezifischen Vorgaben bereitgestellt, hat der Auftragnehmer zu Projektbeginn einen praktikablen Vorschlag für Dateibenennung, Ablagestruktur, Statuslogik und Registerführung vorzulegen.

Der Auftragnehmer berichtet fachlich an [Ansprechpartner / Organisationseinheit des Auftraggebers]. Er hat sicherzustellen, dass wesentliche Nutzeranforderungen, Risiken, Zielkonflikte und Entscheidungen transparent und termingerecht an den Auftraggeber herangetragen werden.
Freigaben, Eskalationen und Entscheidungsvorlagen sind so aufzubereiten, dass sie die Governance des Auftraggebers unterstützen. Der Auftragnehmer hat die vom Auftraggeber benannten Ansprechpartner, Nutzervertretungen und Gremien systematisch einzubinden.

Die Nutzerberatung hat so mit Objekt- und Fachplanung zu interagieren, dass abgestimmte Nutzeranforderungen in prüffähiger Form in die Planung einfließen können. Der Auftragnehmer hat hierzu die erforderlichen Informationen, Kommentare und Prüfhinweise termingerecht und nachvollziehbar zur Verfügung zu stellen.
Der Auftragnehmer ersetzt keine Planungsleistungen, ist aber verpflichtet, nutzerbezogene Anforderungen so zu formulieren, dass diese in Planungsunterlagen, Raumbüchern, Ausschreibungen oder sonstigen Arbeitsergebnissen verarbeitet werden können.

Nutzerberatung und pbFM sind eng aufeinander abzustimmen. Nutzeranforderungen, die Auswirkungen auf Bewirtschaftung, Reinigung, Sicherheit, Logistik, Instandhaltung, Betriebsorganisation, IT/FM-Systeme, Ausstattungsstandards oder Lebenszyklusfragen haben, sind gemeinsam mit den zuständigen Stellen zu bearbeiten. Der Auftragnehmer hat Widersprüche zwischen Nutzerwunsch und Betriebslogik frühzeitig sichtbar zu machen und einer abgestimmten Behandlung zuzuführen.

Die Nutzerberatung hat die projektseitige Meilenstein- und Entscheidungslogik zu unterstützen. Der Auftragnehmer hat alle für Meilensteinfreigaben relevanten nutzerbezogenen Punkte rechtzeitig aufzubereiten, damit Entscheidungen nicht durch fehlende Nutzerabstimmungen verzögert werden.
Änderungen mit Termin-, Qualitäts-, Funktions- oder Schnittstellenwirkung sind in die bestehende Projektsteuerung einzuspeisen.

Der Auftragnehmer hat an den für seinen Leistungsumfang erforderlichen Regelterminen, Fachrunden, Planungsbesprechungen, Nutzerworkshops, Review-Terminen und Eskalationsgesprächen teilzunehmen. Häufigkeit, Teilnehmerkreis und Format richten sich nach [Kommunikationsplan / Projektorganisation].
Protokolle, Aktionslisten, Statusberichte und Entscheidungsvorlagen sind innerhalb der in den Vergabeunterlagen festgelegten Fristen, hilfsweise innerhalb von [3–5] Arbeitstagen nach dem jeweiligen Termin, bereitzustellen.

Der Auftragnehmer hat eine belastbare Organisation zur Leistungserbringung vorzuhalten. Diese muss mindestens eine verantwortliche Gesamtleitung der Nutzerberatung, eine fachlich geeignete Moderations- und Beteiligungskompetenz, eine strukturierte Dokumentations- und Registerführung sowie eine klare Zuständigkeit für Anforderungsmanagement und Schnittstellenkoordination umfassen.
Soweit das Vorhaben dies erfordert, sind zusätzliche Fachkompetenzen für beispielsweise Belegung und Arbeitsplatzlogik, Besucherprozesse, Barrierefreiheit, IT/AV, besondere Sicherheitsanforderungen oder nutzerspezifische Betriebsfragen vorzusehen.

Der Auftragnehmer hat die personelle Kontinuität über den Projektverlauf sicherzustellen. Für alle Schlüsselrollen sind Vertretungsregelungen vorzusehen, die einen nahtlosen Wissenstransfer, eine konsistente Weiterführung offener Themen und eine gleichbleibende Qualität der Leistung gewährleisten.
Personelle Wechsel sind dem Auftraggeber rechtzeitig anzuzeigen. Bei jedem Wechsel ist eine strukturierte Übergabe mit Stand der Register, Entscheidungen, Risiken, offenen Punkten und anstehenden Terminen sicherzustellen.

Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass die jeweils fachlich geeigneten Personen an relevanten Workshops, Prüfungen, Planungsrunden, Meilensteinterminen, Begehungen und Eskalationsgesprächen teilnehmen. Die bloße formale Teilnahme ohne fachliche Entscheidungsvorbereitung oder Nachbereitung genügt nicht.
Für dringliche Klärungen, Terminverschiebungen, Eskalationen oder kurzfristig notwendige Kommentierungen hat der Auftragnehmer die im Angebot zugesagten Reaktionszeiten einzuhalten. Sofern keine abweichende Vereinbarung getroffen ist, ist von einer Reaktionspflicht innerhalb von [1–2] Arbeitstagen auszugehen.

Der Auftragnehmer hat ein laufendes Berichtswesen zu etablieren, das den aktuellen Leistungsstand, wesentliche Risiken, offene Entscheidungen, Terminrisiken, Mitwirkungserfordernisse und prioritäre nächste Schritte transparent macht.
Das Themenmanagement hat insbesondere Anforderungen, Änderungen, Konflikte, Maßnahmen, Entscheidungen und Restpunkte strukturiert abzubilden. Dies gilt auch dann, wenn einzelne Themen in unterschiedlichen Projektgremien behandelt werden.

Alle Ergebnisse der Nutzerberatung müssen vollständig, widerspruchsarm, plausibel, belastbar, adressatengerecht, versionsgeführt und für Dritte nachvollziehbar sein. Sie müssen inhaltlich so aufbereitet werden, dass sie als Planungsgrundlage, Prüfbasis, Entscheidungsunterlage oder Übergabedokument nutzbar sind.
Nicht ausreichend sind unstrukturierte Notizen, unvollständige Auswertungen, nicht belegte Schlussfolgerungen, nicht dokumentierte Annahmen oder Ergebnisse ohne klaren Bezug zu Nutzeranforderungen, Entscheidungen oder Planungsständen.

Liefergegenstände sind grundsätzlich in einem definierten Prüf- und Kommentierungsprozess zu bearbeiten. Soweit in den Vergabeunterlagen nichts anderes festgelegt ist, ist mindestens ein Entwurfsstand, eine Kommentierungsphase, eine konsolidierte Überarbeitung und eine Finalfassung vorzusehen.
Der Auftragnehmer hat Kommentare des Auftraggebers und benannter Prüfinstanzen strukturiert zu übernehmen, zu beantworten und nachvollziehbar in die Finalfassung zu überführen. Nicht übernommene Kommentare sind mit Begründung auszuweisen.

Ein Liefergegenstand gilt aus fachlicher Sicht als abnahmefähig, wenn der vereinbarte Mindestinhalt vollständig erbracht, die Dokumentation nachvollziehbar, die Rückverfolgbarkeit gewährleistet und der definierte Prüf- beziehungsweise Entscheidungszweck erfüllt ist. Die formale Abnahmemechanik richtet sich nach dem Vertrag und den übrigen Vergabeunterlagen.
Soweit Teilstände oder Zwischenstände eingereicht werden, begründet deren Kenntnisnahme allein noch keine fachliche Freigabe. Maßgeblich ist der jeweils ausdrücklich gekennzeichnete Prüf- oder Freigabestatus.

Unvollständige, fehlerhafte, widersprüchliche, nicht rückverfolgbare oder inhaltlich nicht belastbare Ergebnisse sind vom Auftragnehmer innerhalb angemessener Fristen zu korrigieren und erneut einzureichen. Dies gilt auch für Inkonsistenzen zwischen zusammenhängenden Liefergegenständen.
Korrekturen und Nachbesserungen entbinden den Auftragnehmer nicht von der Pflicht, betroffene Folgeunterlagen, Register oder Verweise ebenfalls zu aktualisieren.

Der Auftraggeber stellt dem Auftragnehmer die für die Nutzerberatung erforderlichen Grundlagendokumente, Projektentscheidungen, Planungsstände, Termin- und Gremieninformationen sowie die Benennung der Ansprechpartner und Nutzervertretungen zur Verfügung. Hierzu gehören insbesondere Projektbeschreibung, Raum- und Funktionsgrundlagen, Planungsunterlagen, relevante Konzepte, bekannte Randbedingungen, Freigabelogik und projektspezifische Standards.

Fehlende, verspätete oder widersprüchliche Grundlagen sind vom Auftragnehmer unverzüglich anzuzeigen und hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf Termine, Qualität und Bearbeitbarkeit einzuordnen.

Die Wirksamkeit der Nutzerberatung setzt voraus, dass vom Auftraggeber benannte Nutzervertretungen in ausreichendem Umfang teilnehmen, fachliche Aussagen treffen, Rückmeldungen geben und im jeweils vorgesehenen Rahmen validieren oder entscheiden können.
Der Auftragnehmer hat Mitwirkungsdefizite, fehlende Entscheidungen oder unklare Mandate transparent zu machen. Er schuldet jedoch nicht die Kompensation fehlender Projektentscheidungen oder dauerhaft nicht verfügbarer Ansprechpartner.

Die Nutzerberatung ist abhängig von Informationen und Zuarbeiten des Planungsteams, des pbFM, der Projektsteuerung, operativer Stakeholder und gegebenenfalls weiterer Dritter. Dies betrifft insbesondere Planungsstände, Raumdaten, technische Konzepte, Betriebsannahmen, Terminstände, Mock-ups, Bemusterungen und freigegebene Projektprämissen.
Soweit Drittabhängigkeiten die Qualität oder Aktualität der Nutzerberatung beeinflussen, sind diese im jeweiligen Liefergegenstand kenntlich zu machen.

Nicht Bestandteil der Nutzerberatung sind, soweit nicht ausdrücklich anderweitig beauftragt: Objekt- und Fachplanung, Genehmigungsplanung, Rechts- oder Vergabeberatung, Kostenberechnung, Projektsteuerung, Bauüberwachung, eigenständige Durchführung von Beschaffungen, operative Gesamtverantwortung für Umzüge, vollumfängliche Schulungsdurchführung, Betreiberverantwortung, Sicherheitsbetrieb, Inbetriebnahmesteuerung, Facility-Service-Management oder die dauerhafte Betriebsorganisation.
Ebenso nicht geschuldet ist die Ersetzung von Entscheidungen des Auftraggebers, die Übernahme planerischer Urheberschaft oder die Herstellung vollständiger Unterlagen anderer Leistungspakete.

Ändern sich während der Vertragslaufzeit wesentliche Randbedingungen des Vorhabens, die Einfluss auf Nutzerstruktur, Bedarfslage, Betriebslogik, Sicherheitsniveau, Kapazität, Flächenzuschnitt oder Terminplanung haben, so hat der Auftragnehmer diese Änderungen für seinen Leistungsbereich zu identifizieren, zu dokumentieren und dem Auftraggeber strukturiert anzuzeigen.

Die fachliche Bewertung geänderter Randbedingungen ist Teil der Nutzerberatung. Ein daraus resultierender zusätzlicher Leistungsbedarf richtet sich nach den übrigen Vergabe- und Vertragsunterlagen.